La recherche utilisateur (ou « User Research ») consiste à interroger les utilisateurs potentiels de tes produits pour obtenir des éclaircissements sur un certain nombre d’objectifs. Tu peux utiliser cette méthode pour comprendre pourquoi les gens n’ajoutent pas les produits recommandés à un panier, pourquoi ils ne cliquent pas dans tes e-mails sur smartphone ou pourquoi l’utilisation de ton application a chuté de manière significative.

Toutes ces raisons sont d’excellentes raisons de laisser tes utilisateurs te dire ce qu’ils pensent de ton produit.

L’UX n’est pas UX sans recherche.

Mener une phase d’user research n’est qu’une partie de l’équation. Après, il faut agir sur ces feedbacks pour prendre de nouvelles décisions ou améliorer les produits. Selon ton rôle dans le projet, tu peux ne pas être d’accord avec certains commentaires. Si c’est le cas, rappelle-toi que tu n’es pas l’utilisateur final… Ta journée est certainement consacrée à interagir avec le site Web ou l’application. Ce n’est pas représentatif de l’utilisation typique de l’utilisateur. Ainsi, surveille ton ego et acccepte que des changements doivent être faits.

Les informations contenues dans ce fabuleux article te donneront un aperçu des bases du user research. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un mode d’emploi détaillé sur le user research, il te donnera un aperçu général des types de méthodes de recherche utilisateur. De ce fait, tu pourras simplement intégrer la recherche utilisateur dans ton calendrier de projet.

Modèle de produit research-driven

L’objectif devrait être d’inciter les utilisateurs à prendre des décisions et à élaborer une stratégie.

Acheter pourquoi ? C’est ainsi que le business se déroule depuis des décennies. Les entreprises expliquent aux utilisateurs et aux consommateurs pourquoi ils doivent acheter leur produit. On leur a dit ce qu’ils devraient manger, quelle voiture ils devraient acheter et même quel déodorant utiliser.

Les entreprises devraient donc avoir des conversations avec leurs consommateurs et utilisateurs. L’avènement des commentaires sur Internet et le bouche-à-oreille des réseaux sociaux a radicalement bouleversé cette conversation unidirectionnelle. Il existe d’innombrables études de cas sur les réponses médiocres de diverses marques aux critiques. Il en va de même pour l’échec des efforts des réseaux sociaux sur le terrain.

Les utilisateurs sont impitoyables lorsqu’il s’agit de parler à leurs amis et à leurs réseaux d’un produit ou d’un service décevant. Il y a là un immense potentiel. Tu peux l’exploiter grâce à une recherche proactive et positive auprès des utilisateurs pour éviter des désastres potentiels plus tard.

À quoi cela ressemble-t-il et comment fait-on ? Pose beaucoup de questions et écoute toujours. L’UX n’est pas UX sans recherche, après tout.

Le schéma ci-dessus illustre à la fois une approche produit research-driven, superposée à un modèle de développement produit simplifié. Cela peut être aussi simple que d’insérer une recherche d’insights avant de prendre une décision business ou de produit.

Que pensent tes utilisateurs du produit actuel ? Selon eux, quelles caractéristiques manquent ? Est-ce qu’ils changeraient quelque chose ? Mener ces entretiens et ensuite créer des personas permet de s’assurer que les retours des utilisateurs sont exploités de la meilleure façon possible.

Types de méthodes user-research

Les méthodes de user-research suivantes décrivent 5 façons différentes d’entamer ces conversations. Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle pose les bases.

Définissons donc quelques termes :

  • Facilitateur : Professionnel de la recherche utilisateur qui planifie et exécute la recherche. Il recueille les commentaires et fait un rapport de tout cela à l’équipe du projet.
  • Participant : Utilisateur qui fait partie du processus de recherche.
  • Recrutement : Fait de localiser les utilisateurs de ton produit pour effectuer un test de recherche.
  • Rémunération : Les utilisateurs sont généralement rémunérés pour le temps qu’ils ont passé en tant que participants.
  • Usability Lab : Laboratoire traditionnel où les tests sont effectués. Il y a généralement deux pièces séparées par un miroir sans tain à des fins d’observation.

Interviews utilisateurs

Les interviews utilisateurs sont la clé de voûte de la recherche. Elles peuvent se dérouler dans des Usability Labs traditionnels, à distance par téléphone, par vidéo sur le Web, ou à l’endroit où tes utilisateurs s’engagent généralement avec ton produit. Il peut s’agir d’un aéroport, d’un retailer, d’une maison personnelle ou d’une clinique médicale, pour ne citer que quelques exemples…

Les interviews peuvent aller d’événements planifiés sur plusieurs semaines à des interviews de type guérilla basées sur des minutes ou des heures de planification. Cette souplesse est essentielle selon la maturité UX de ton organisation et les fonds disponibles.

Les interviews utilisateurs sont la clé de voûte de la recherche.

Tests d’utilisabilité

Un test d’utilisabilité est effectué pour valider un concept en cours de développement ou un produit en cours d’utilisation. On l’utilise aussi pour piloter les changements d’UX. Tout cela se fait après que les analyses et les feedbacks aient fait apparaître un problème d’utilisabilité. Cette recherche peut se dérouler dans un Usability Lab traditionnel ou sur place dans le cadre d’une enquête contextuelle.

Un test d’utilisabilité standard implique des tâches spécifiques et sera généralement scénarisé afin d’identifier des problèmes spécifiques. Les animateurs peuvent ensuite poser des questions d’approfondissement pour approfondir les détails. Les participants seront alors encouragés à « penser à voix haute » : ils décriront leurs pensées sur la façon de naviguer à travers les tâches. La rétroaction tend à être plus précise et pertinente.En effet, on demande aux utilisateurs d’énoncer la première chose qui leur vient à l’esprit. Laisse donc les participants réfléchir en profondeur à leurs réponses, et ils pourront les modifier. Cela biaise la rétroaction.

Enquêtes contextuelles

Une enquête contextuelle est menée pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit. Ça peut aussi être le cas pour le prototype d’un nouveau produit, dans le contexte exact où il sera utilisé. Il est donc peu probable que cela se produise dans un Usability Lab. Les emplacements peuvent varier selon les participants. A domicile, dans des commerces de détail, aéroports ou gares, salles de classe, bureaux médicaux, et plus encore… Ce type de recherche peut nécessiter davantage de planification. Cela aurait pour conséquence un coût plus élevé en raison des variations dans le recrutement et la rémunération.

Une enquête contextuelle peut également être un test d’utilisabilité incluant la recherche supplémentaire. Cela comprend la façon dont différents paramètres modifient les perceptions et les feedbacks des utilisateurs.

Supposons que tu testes un système de point de vente. La rétroaction pourrait varier considérablement selon qu’elle est utilisée dans l’allée d’un magasin de détail ou lors d’un festival d’été chaud et achalandé.

Selon le type de rétroaction désiré, l’animateur peut simplement observer les utilisateurs prenant des notes sur l’ensemble de l’application. Des tâches spécifiques peuvent aussi être définies pour gagner en clarté. Si ces dernières sont employées, des recherches supplémentaires peuvent être nécessaires pour assurer leur suivi.

Analyse concurrentielle de l’expérience utilisateur

L’analyse concurrentielle de l’expérience utilisateur est effectuée pour comprendre comment tes utilisateurs utilisent également les produits de tes concurrents. Si le produit que tu lances fait partie d’un domaine très fréquenté, utilise les sites Web et les applications de tes concurrents. Cela te permettra de savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Apprendre de ces utilisateurs et identifier des schémas mentaux t’aidera à capitaliser sur les choses bien faites et à éviter les erreurs potentiellement fatales.

Une analyse concurrentielle UX diffère d’une analyse concurrentielle plus traditionnelle qui s’appuie uniquement sur des données documentaires telles que les offres des concurrents, leur part de marché et leur stratégie.

Evaluation d’analyses heuristiques et d’expertises

Une analyse heuristique ou d’expert est effectuée pour évaluer un site Web ou une application par rapport à des principes de conception convenus. Les professionnels de la recherche et de l’expérience utilisateur évaluent le système et recueillent les problèmes. Ces questions sont ensuite classées selon le principe qu’elles enfreignent. On leur attribue ensuite une importance critique afin de donner des directives à l’équipe.

Ces types d’activités de recherche n’impliquent généralement pas les utilisateurs. Elles peuvent donc être menées lorsqu’il n’y a pas de budget disponible pour en recruter. Même si les utilisateurs ne sont pas toujours impliqués, il est préférable que des chercheurs qui connaissent bien tes utilisateurs effectuent ces évaluations. Cela leur permettra de se concentrer sur les domaines problématiques connus. De plus, en moyenne un groupe de 2 à 3 professionnels effectue l’analyse pour s’assurer que le plus grand nombre possible de problèmes sont découverts.

L’heuristique peut également servir de précurseur à presque toute autre méthodologie. Cela signifie qu’en évaluant un système pour trouver des problèmes d’utilisabilité, tu peux contribuer aux interviews, aux tests d’utilisabilité, et plus.

D’autres méthodes

Il existe un certain nombre d’autres types de recherche. Elles peuvent toutes être utilisés selon les besoins et la maturité de ton organisation :

  • A/B testing ;
  • Sondages (en personne, par courriel, par Internet, etc.) ;
  • Analyse des clics ;
  • Eye tracking ;
  • Groupes de discussion…

Types de livrables issus de la recherche utilisateur

Plan de test

Le plan de test représente le point culminant de la planification de ton effort de recherche. La collecte de cette information est collaborative et comporte des interviews avec les intervenants et les experts en la matière.

La collaboration n’est donc pas absente de ce processus. Toutes les parties devraient avoir suffisamment de temps pour examiner le document. Cela leur permettra de s’assurer qu’elles sont à l’aise avec l’approche.

  • Objectifs : Qu’attends-tu de l’effort de recherche ?
  • Méthodologie : Comment vas-tu recueillir des informations ?
  • Participants : De qui recueilles-tu des informations ?
  • Aperçu : Quel sera le déroulement de la session ?
  • Environnement de test : Où la recherche aura-t-elle lieu ?
  • Calendrier du projet : Quand peux-tu t’attendre à ce que la recherche ait lieu ? Quand les premiers résultats seront-ils disponibles, et quand le rapport complet sera-t-il présenté ?

Rapport des résultats

Une fois l’effort de recherche terminé, un rapport sur les résultats de la recherche devrait être produit. Cela permettra de faire la synthèse des idées communes. Les types de livrables dépendent de la méthodologie utilisée. Mais tu peux t’attendre à un document qui contient des données, des devis, des photos, des vidéos et des recommandations d’amélioration.

En guise de suivi du plan de test, tous les éléments énumérés ci-dessus doivent être inclus pour s’assurer que tous les membres de l’équipe sont bien au fait de la façon dont ces feedbacks ont été recueillis.

En résumé…

  • L’UX n’est pas UX sans recherche utilisateur ;
  • Des recherches approfondies devraient être menées avant de prendre des décisions sur les produits ;
  • Il existe une variété d’approches de recherche fondées sur les besoins.